“Aquilo que não é medido não é gerenciado.” Esta frase pertence ao Edward Deming, um dos papas da gestão de processos e responsável pela reestruturação do Japão pós guerra.
Herdamos da revolução industrial o foco excessivo no processo e, atualmente, estamos na era do foco no cliente! Ou seja, não adianta nada centrarmos nossa atenção em produtividade se o nosso produto/serviço não promove a experiência que o cliente deseja. Um call center com esta mentalidade, por exemplo, mudaria a sua gestão da seguinte forma. Deixaria o modelo de gestão com foco na produtividade, onde o indicador medido seria o número de chamadas atendidas por operador e adotaria o modelo com foco no cliente, que seria o número de problemas resolvidos, satisfatoriamente, por atendente.
Este último modelo transforma um potencial reclamante em alguém que pode fazer uma propaganda positiva do seu negócio.
Tive oportunidade de conhecer empresas com quadro de indicadores 100% verdinho, mas estavam perdendo market share e com o faturamento no vermelho.
Fica a reflexão: O que você mede gera resultados?
